Il consulente e-commerce è colui che conosce le dinamiche della vendita online e del consumatore di oggi, conosce strumenti e canali legati all’e-commerce e svolge differenti attività a fianco e a supporto dell’azienda: analizza, progetta, crea il team adatto a realizzare e far crescere il progetto, coordina lo sviluppo del sito e-commerce, definisce e organizza le attività di web marketing e monitora i risultati.
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Coordinamento di un progetto e-commerce
Fare e-commerce non vuol dire soltanto realizzare una piattaforma di vendita, significa prima di tutto definire la strategia di business: come raggiungere i potenziali clienti, come farli diventare clienti e soprattutto mettere in risalto il motivo per cui dovrebbero scegliere noi e non un competitor.
La strategia e la sua implementazione si basano su un’accurata analisi del mercato di riferimento e del target audience ovvero sulla conoscenza di:
- come le persone cercano il prodotto/servizio trattato,
- chi sono gli altri player del settore (chi e cosa trovano le persone quando cercano il prodotto in questione)
- la proposta ed i format utilizzati dai principali competitor.
Definito lo scenario di riferimento è possibile delineare e far emergere gli elementi distintivi rispetto ai competitor, definire canali, strumenti, modalità, tempi e budget necessari per raggiungere potenziali clienti e trasformarli prima in clienti e poi in clienti fedeli.
Ma vediamo tutto nel dettaglio.
Analisi del mercato digitale
Lo sviluppo di un progetto di vendita online parte ovviamente dall’analisi.
Capire il mercato ed i suoi protagonisti (competitors e target in un determinato paese geografico) è lo step necessario per poter definire come presentarsi per diventare rilevanti.
Analisi del target
Occorre studiare e comprendere le esigenze e le abitudini di consumo degli utenti, capire come il prodotto può soddisfarli e al contempo capire come gli utenti cercano e utilizzano il prodotto/servizio.
Comprendere le persone significa poter mettere a punto una strategia efficace. Ecco perché è così importante identificare i motivi che spingono l’utente alla ricerca del prodotto servizio.
L’analisi del target deve essere cosi accurata da permettere l’individuazione di un modello di consumatore, la cosiddetta buyer personas ovvero la persona che rappresenta il cliente tipo: età, professione, abitudini di vita, interessi, desideri, paure ecc. Durante questo percorso di analisi teniamo sempre presente “chi siamo”: l’individuazione della buyer personas non può prescindere dagli obiettivi e dalla mission che l’azienda si è posta.
Analisi dei competitors
L’analisi del mercato digitale include anche l’analisi dei competitors ovvero quelle aziende che offrono il nostro stesso prodotto/servizio nella stessa area geografica. Spesso i competitors online non sono gli stessi di quelli posizionati nel territorio fisico, sono altri e vanno analizzati nel dettaglio.
Per ogni competitor che emerge on line, vale la pena analizzare:
- Il traffico che attira sul sito
- Per quali keywords (ricerche degli utenti) è posizionato
- Canali di provenienza del traffico (da dove arrivano gli utenti)
- Le attività di web marketing gestite (post blog, email marketing, social media, campagne adv..)
- Come/perchè vende, qual è la Value proposition (perché l’utente acquista su quel sito e non su un altro)
- Programmi di fidelizzazione (attività sui clienti per farli diventare clienti abituali)
Tutte queste informazioni sui competitor sono fondamentali per definire una strategia di marketing consona al prodotto trattato, in linea con il modello di business dell’azienda, che a livello concreto faccia emergere il brand/prodotto ma soprattutto gli elementi distintivi del brand/prodotto rispetto agli altri player del settore.
Il consulente ecommerce definisce la strategia insieme all'azienda
L’analisi di mercato è l’elemento principale su cui sviluppare e definire la strategia ma non è l’unico.
Oltre alle informazioni raccolte con l’analisi vanno considerati altri elementi: le risorse interne dell’azienda (persone dedicate al business online), il budget a disposizione, gli obiettivi rapportati ai tempi e la filosofia aziendale.
Tutte queste informazioni, nel loro insieme, rappresentano la base su cui definire una strategia ecommere vincente che prevede
- l’individuazione delle azioni da intraprendere: realizzazione del sito (come strutturare categorie e sottocategorie, pagina prodotto ecc), contenuti da sviluppare, attività di promozione, tipi di fidelizzazione ecc.
- i canali da presidiare
- gli strumenti da utilizzare
- i budget da destinare alle singole attività di promozione
- i risultati stimati.
I touch point digitali sono sempre più “mescolati” tra di loro ed è proprio tramite il coordinamenti di più strumenti (e canali), utilizzati in modo coerente e sinergico che si può stabilire un contatto con l’utente e accompagnarlo nel percorso di scoperta e conoscenza della nostra azienda e del nostro prodotto.
Infatti l‘utente può passare dalla ricerca su google ad un sito web, alla posta elettronica, a Facebook, di nuovo al sito web, di nuovo alla casella di posta ecc. senza rendersi conto che fa tutto questo cliccando di link in link.
Questo percorso può essere orchestrato per portare l’utente dalla cosiddetta fase di “scoperta” dell’azienda, alla nascita dell’interesse verso il prodotto trattato dall’azienda, alla fase di acquisto ecc.
Il ruolo del consulente e-commerce nella fase di realizzazione del sito
L’e-commerce deve essere progettato per vendere e deve trasmettere chiaramente la Value Proposition dell’azienda.
I dati estrapolati dall’analisi di mercato digitale vanno utilizzati per creare una struttura di sito web e i relativi contenuti che rispondano e soddisfino i bisogni dell’utente. Lato pratico, questo si traduce nella realizzazione di un sito che abbia (almeno) delle solide fondamenta:
- le categorie, le cosiddette pagine forti dell’ecommerce, devono posizionarsi per i volumi di ricerca pertinenti. Allo stesso tempo le categorie devono essere fruibili e facili da navigare: devono avere filtri e ordinamenti che facilitino l’utente a trovare il prodotto che sta cercando
- le pagine prodotto devono essere esaustive e comprensibili: devono avere tutti gli elementi funzionali a cliccare su “acquista” senza riservare sorprese un attimo dopo, come ad esempio le spese di spedizione aggiuntive, non dichiarate in scheda prodotto
- Il checkout non deve avere elementi di distrazione rispetto al percorso di pagamento e chiusura ordine
- Le modalità e i tempi di consegna del prodotto devono essere in linea le aspettative dell’utente medio (aspettative rapportate al tipo di prodotto. Esempio: l’arredamento viene consegnato con tempi che vanno mediamente da 2 a 4 settimane. Un libro viene consegnato in 24-48 ore)
- I metodi di pagamento devono essere differenti: paypal, carte di credito, carte di debito, carte prepagate, bonifico bancario, contrassegno, buoni regalo, codici di ricarica. In questo step, dare più alternative all’utente, significa ridurre/eliminare i motivi di abbandono dell’acquisto
- Il servizio clienti deve essere sempre presente e ben dichiarato nei modi e nei tempi: il supporto via chat risponde dalle ore alle ore, negli altri orari è possibile inviare mail ecc.
Per realizzare un sito con le caratteristiche sopra elencate, il consulente ecommerce da un lato coordina e organizza le fasi di progettazione e sviluppo del sito, quindi i collaboratori esterni (programmatori) o l’agenzia specializzata in creazione di siti ecommerce, da un altro lato forma il personale aziendale nella creazione dei contenuti del sito (testi delle pagine di categoria, delle schede prodotto, faq ecc.)
Consulente e-commerce e agenzia web marketing
La gestione e la promozione di un ecommerce richiede diverse professionalità, a partire da quella del consulente e-commerce. Come detto precedentemente il consulente e-commerce è colui che, tramite i dati raccolti e le ricerche condotte, va ad implementare, con l’ausilio delle giuste professionalità, la strategia. Questo significa che il consulente e-commerce si avvale della collaborazione di diversi professionisti, sia interni all’azienda che esterni (professionisti autonomi e agenzie), è il coordinatore di differenti figure professionali ma anche la voce dei bisogni dell’azienda.
Il consulente completa l’azienda del suo lato tecnico e professionale. Invece il rapporto tra il consulente e l’agenzia è di collaborazione e di completamento. Sono complementari e lo sono perché se da una parte il consulente e-commerce si occupa di definire una strategia, l’agenzia si occupa di fornire le professionalità che concorrono all’implementazione di quella stessa strategia. L’agenzia è la parte operativa, può realizzare il sito, curare la grafica, pensare ai contenuti, il consulente è il direttore d’orchestra, colui che comprende tutte le logiche sottese alla strategia prescelta e come il loro mescolarsi possa portare ad un risultato.
Il consulente e-commerce per l’azienda
Il consulente d’azienda lavora per l’azienda e con l’azienda per conseguire un unico obiettivo: vendere e aumentare la redditività.
Un consulente e-commerce deve avere competenze sulla logistica, sulla user experience e su tutti i canali di comunicazione online e offline. Può essere ingaggiato per un tempo limitato o può essere una risorsa interna all’azienda. È bene specificare che il consulente e-commerce non funziona da solo ma si interfaccia costantemente con gli sviluppatori del sito web, con chi si occupa di advertising, con chi si occupa di contenuti.
