Un negozio online, oggi, per avere una buona salute economico-finanziaria e mantenerla, deve distinguersi dai concorrenti, emergere dalla massa. E gli elementi che fanno la differenza e lo rendono unico, sono sempre più difficili da definire e far emergere.
Questo perché l’ecommerce sta crescendo a gran velocità.
Secondo i dati elaborati ad inizio ottobre dall’Osservatorio eCommerce B2c nel 2017 il valore degli acquisti online in Italia, supera del 17% quelli del 2016 arrivando a 23,6 miliardi di euro.
E cresce a dismisura l’acquisto effettuato via smartphone: +65% rispetto l’anno scorso per un importo di oltre 5,8 miliardi di euro.
Ok, crescono i volumi di fatturato ma cresce anche il numero dei negozi virtuali.
Molti – per non dire moltissimi – titolari di punti vendita locali, aprono l’ecommerce come fosse un’estensione del negozio fisico. E provano a vedere se internet funziona. E per tutti quelli che “ci provano”, funziona: ogni tanto registrano un ordine. Finché non hanno aspettative e non basano il business sul negozio online, il gioco va e piace. Ma nel momento in cui iniziano a voler vedere il fatturato online crescere, devono approcciare all’ecommerce in modo professionale e qui la musica cambia.
Ecco quindi che rispetto a tutti i negozi online esistenti, pochi sono quelli che crescono costantemente in termini di fatturato, numero di clienti e scontrino medio. Pochi offrono all’utente un’esperienza d’acquisto capace di creare i presupposti per farlo tornare ad acquistare in quel negozio, e non in quello del competitor.
Cosa deve avere e cosa deve dare, quindi, un ecommerce per farsi scegliere e ri-scegliere?
Una buona esperienza di navigazione e d’acquisto
Per prima cosa occorre accompagnare l’utente nella scelta del negozio, del prodotto e infine di acquisto. Questo significa fargli percepire di essere nel posto giusto, al momento giusto, attraverso un insieme di informazioni e funzionalità che lo portano a voler effettuare l’acquisto in quel negozio e non in un altro.
Questo insieme di aspetti e funzionalità del sito ecommerce è ciò che fa la differenza per l’utente e nella stragrande maggioranza dei casi, non ne è nemmeno consapevole.
La presentazione
Il primo impatto conta. Un buon prodotto si percepisce già dalla confezione. E questo vale anche per il negozio online.
E’ importante mettere in evidenza i PLUS dello shop ovvero i vantaggi per l’utente qualora effettuasse un acquisto.
E’ ancora più importante far percepire al potenziale cliente la Value Proposition: il motivo per cui dovrebbe scegliere questo negozio e non il competitor.
Usabilità e facilità di navigazione sono ovviamente sottintese in quanto oggi sono considerate caratteristiche obbligatorie.
Lo stesso vale per l’organizzazione dei contenuti: categorie e prodotti in primis devono essere fruibili in base alle esigenze dell’utente.
Il motore di ricerca interno che diventa motore di risposta
La ricerca interna al sito è ancora molto sottovalutata. Ma l’utente, la utilizza. E quando la utilizza, si aspetta di ottenere una risposta, come fosse su Google. Spesso resta deluso dal mancato risultato o dal risultato non pertinente al suo intento e di conseguenza abbandona il sito.
Esistono motori di ricerca interni avanzati che possono essere implementati sul sito ecommerce – sviluppato in qualsiasi piattaforma – che non fanno soltanto la ricerca testuale del termine digitato dall’utente, lavorano con sinonimi, errori di ortografia, significato semantico ecc. Il motore di ricerca diventa quindi un motore di risposta e in alcuni casi addirittura un motore di suggerimenti arrivando a proporre i prodotti in offerta in base alla query digitata dall’utente.
Tra i motori di ricerca avanzati troviamo Doofinder, FactFinder, cVetta, Clerk
La data di consegna
Visualizzare la data di consegna all’interno della scheda prodotto e in tutta la fase di checkout, in un certo senso, accorcia la distanza tra la persona e l’oggetto desiderato. E’ un’ informazione che stimola il cliente a concludere l’acquisto.
Informazioni aggiuntive mirate
In base ai prodotti trattati, mettere a disposizione dell’utente delle informazioni mirate può essere motivo di scelta del negozio in cui effettuare l’acquisto, a discapito dei competitors.
-> Se l’ecommerce tratta prodotti che richiedono un’installazione o una configurazione, potrebbe essere utile fornire una guida rapida o un supporto di qualche ora entro 2 giorni dall’acquisto
-> Se l’ecommerce tratta prodotti fashion potrebbe essere interessante per l’utente visualizzare gli abbinamenti possibili in base allo stile desiderato
-> Se l’ecommerce tratta prodotti di consumo, come cosmetici o alimentari, potrebbe essere utile inserire le modalità di utilizzo (tutorial di applicazione o ricette)
-> ..
Contenuti Personalizzati in base all’utente
È possibile personalizzare dinamicamente i contenuti del sito in base all’utente che lo visita, sia che si tratti di un utente anonimo sia di un utente autenticato. Per l’utente anonimo la personalizzazione arriva fino ad un certo punto, ma in linea generale, è possibile personalizzare la visualizzazione dei prodotti in home page e sulle pagine categorie, i prodotti correlati ecc. in base alle precedenti sessioni di navigazione dell’utente, alle interazioni con i social e con le email.
Ad esempio, se io ho un cagnolino di 10 kg ed entro per la seconda volta in un sito di prodotti per animali, che tiene conto del mio comportamento di navigazione, vedrò da subito solo prodotti per cani adulti di taglia medio-piccola, non quelli per gatti o per cani di taglia grande. Per me sarà più facile ed immediato trovare i prodotti adatti al mio amico a 4 zampe perché il catalogo sarà filtrato in automatico in base a ciò che potrebbe servirmi.
Le icone di sicurezza
La presenza dei loghi che attestano affidabilità, sicurezza e garanzia contribuiscono ad accelerare la fase decisionale d’acquisto. Questi loghi sono:
- il sigillo NETCOMM: viene rilasciato all’ecommerce che supera i controlli standard di qualità, certifica quindi il rispetto delle normative europee, affidabilità e trasparenza nelle transazioni. Di solito è posizionato nel footer
- il certificato SSL (Secure Sockets Layer) e il suo successore TLS (Transport Layer Security): protocolli standard che proteggono le comunicazioni via Internet; assicurano che le informazioni sensibili fornite dagli utenti sul web (come password, dati personali e numeri di carte di credito) rimangano riservate e non vengano in alcun modo intercettate da terze parti; questo avviene grazie a una comunicazione criptata tra il client server e il server web. Il certificato SSL o TSL è visibile sulla barra degli indirizzi sotto-forma di lucchetto prima dell’https. Il Lucchetto è riproposto spesso nella scheda prodotto e in tutta la fase di checkout con la dicitura “pagamenti sicuri”
- Recensioni Certificate: il logo di Trust Pilot piuttosto che di Feedaty, Ekomi, Recensioni Verificate o altro, attesta che i feedback relativi al servizio del negozio (puntualità nella consegna, customer service ecc.) e/o al prodotto acquistato sono effettivamente rilasciate dai clienti dello shop ovvero da persone che hanno realmente effettuato un acquisto. Il logo è solitamente posizionato nel footer e riporta il punteggio medio di tutte le recensioni inserite.
- Altri loghi legati ai prodotti trattati come ad esempio, in caso di vendita di prodotti a brand conosciuti, il certificato di originalità degli stessi.
Il contatto diretto e guidato in base all’esigenza
L’utente può avere necessità di contattare il negozio online per vari motivi e in diversi momenti del suo processo d’acquisto.
Prima di effettuare l’ordine potrebbe voler chiedere informazioni sul prodotto o potrebbe voler chiedere un consiglio per essere guidato nella scelta del prodotto. Dopo l’acquisto potrebbe avere necessità di effettuare il reso o comunicare un disservizio.
L’ideale è dare al cliente informazioni necessarie a rendere facile il contatto in base alle sue necessità. Questo significa guidarlo nell’utilizzo del canale più adatto al suo caso
- Per chiedere informazioni sui prodotti a catalogo scrivi in chat o invia un messaggio a commerciale@shoponline
- Per richiedere un reso compila il form dalla tua area riservata riportando il numero d’ordine
- Per altre richieste o segnalazioni scrivi a customerservice@shoponline
Notifiche mirate
Quando uno shop online ha un catalogo prodotti molto ampio, l’utente potrebbe essere interessato a ricevere informazioni sui nuovi arrivi, o sulle promozioni, relativi SOLTANTO ai suoi brand preferiti o a certi tipi di prodotti.
Io per esempio, di un ecommerce dal catalogo pressoché infinito, ricevo via mail la notifica dei nuovi arrivi di calzature tacco alto di Giuseppe Zanotti e Cesare Paciotti. Questo non significa che su questo negozio non acquisti altri brand o altri tipi di prodotto, anzi!
Il punto è che la notifica mirata – legata ai prodotti “preferiti” – ha un alto tasso di apertura. E’ infatti un ottimo motivo entrare nel sito e vedere che c’è di interessante, di nuovo, finendo per navigare liberamente il catalogo.
Ci sono molte altre funzionalità specifiche per ecommerce che possono rappresentare un’utilità e fare la differenza per l’utente e vanno considerate e valutate in base al prodotto trattato, alla value proposition dello Shop, al target di riferimento.
Ciò che risulta essere un’informazione rilevante per i clienti di un ecommerce, può non esserlo affatto per i clienti di un altro ecommerce che tratta gli stessi prodotti.
E questo è l’aspetto più difficile da definire e far emergere ma anche il più interessante, del canale di vendita online.
